עלות, תכולה וגבולות אחריות
כמה עולה ייעוץ
ואפיון CRM?
מחיר מקצועי אינו נקבע רק לפי מספר המשתמשים או שם המערכת. הוא נקבע לפי מה שצריך להבין, להחליט, לתעד וללוות כדי שהמיישם יבנה מערכת שמתאימה לעסק.
למה אין מחיר אחד שמתאים לכל עסק?
שני עסקים עם אותו מספר עובדים יכולים לדרוש היקף עבודה שונה לחלוטין. עסק אחד מנהל תהליך מכירה פשוט ואחיד. בעסק אחר אותו לקוח עובר בין מכירות, שירות, תפעול וכספים, והמידע מפוזר בכמה מערכות.
הצעת מחיר אמינה צריכה להתבסס על גבולות הפרויקט ועל התוצאה הנדרשת. מחיר שניתן לפני שהוגדרו התהליכים, המשתמשים, נקודות המעבר והתוצרים עלול להיות נמוך רק מפני שחלק מהעבודה עדיין אינו מופיע בו.
- מספר התהליכים שנבדקים
- מספר התפקידים והמחלקות המעורבים
- מורכבות המעברים והחריגים
- מצב המידע והמערכות הקיימות
- עומק מסמך הדרישות הנדרש
- היקף הליווי מול המיישם
הגורמים המרכזיים שמשפיעים על המחיר
מורכבות התהליך
ככל שיש יותר שלבים, סוגי לקוחות, חריגים והעברות אחריות, נדרש יותר מחקר ותכנון לפני שניתן לנסח דרישות.
מספר בעלי התפקידים
מכירות, שירות, תפעול והנהלה רואים צרכים שונים. יש לחבר ביניהם לתהליך אחד ולאסוף החלטות מוסכמות.
מצב קיים
מערכת פעילה, נתונים היסטוריים ותהליכים שכבר הוגדרו יכולים לקצר עבודה. מידע מפוזר ומחלוקות פנימיות מגדילים אותה.
חיבורים ומידע
טפסים, דוא"ל, טלפוניה, כספים ומערכות תפעוליות מוסיפים דרישות, תלות בין ספקים ונקודות שצריך לבדוק.
רמת התוצר
מסמך עקרונות ראשוני אינו זהה למסמך דרישות מפורט שמאפשר לקבל הצעות ממיישמים ולבדוק את הביצוע.
ליווי לאחר האפיון
מענה למיישם, בחינת פתרונות, אישור שינויים ובקרת התאמה הם שלב נפרד שצריך להגדיר מראש.
מה אמור להיות כלול בהצעת המחיר?
הצעה טובה אינה מסתפקת במספר. היא מגדירה מה ייבדק, מי ישתתף, אילו החלטות יתקבלו ואיזה תוצר יישאר בבעלות העסק. כך ניתן להבין מה באמת רוכשים ולהשוות הצעות על בסיס אותה תכולה.
התכולה המדויקת נקבעת לפי הפרויקט, אך חשוב שההצעה תפריד בין חקר ואפיון, בחירת מערכת, הכנת דרישות למיישם וליווי הביצוע.
- התהליכים והיחידות שנכללים בפרויקט
- התוצרים שהעסק יקבל בסיום
- בעלי התפקידים שישתתפו
- מספר נקודות האישור והעדכון
- היקף המענה למיישם ובקרת הביצוע
- מה אינו כלול ודורש תמחור נפרד
אפיון, יישום וליווי אינם אותו שירות
ייעוץ ואפיון
הבנת הבעיה העסקית, תכנון התהליך, קבלת החלטות והגדרת הדרישות שהמערכת צריכה לממש.
יישום טכני
הקמת השדות, המסכים, ההרשאות, האוטומציות והחיבורים בתוך מערכת ה-CRM שנבחרה.
ליווי ובקרה
מענה מקצועי למיישם ובדיקה שהפתרון שנבנה אכן תואם להחלטות העסקיות ולדרישות שאושרו.
מתי האפיון חוסך יותר ממה שהוא עולה?
אפיון מקדים עשוי לחסוך כאשר קיימת סכנה לבחור מערכת שאינה מתאימה, לבנות מחדש חלקים שכבר הוקמו, להעביר נתונים בצורה שגויה או לגלות מאוחר שמחלקות שונות ביקשו פתרונות סותרים.
הערך אינו נובע מעצם כתיבת המסמך. הוא נובע מהחלטות שמתקבלות לפני שמתחייבים לרישיונות, שעות פיתוח ושינויים יקרים. ככל שהפרויקט חוצה יותר תפקידים ומערכות, המחיר של החלטה שגויה עולה.
לפני בחירת מערכת
כדי להשוות ספקים ומערכות מול צורך מוסכם ולא מול הדגמות שונות.
לפני שדרוג גדול
כדי להבדיל בין בעיית תהליך, בעיית שימוש ומגבלה אמיתית של המערכת.
כשהפרויקט חוצה מחלקות
כדי להחליט מי אחראי ומה עובר בין הצוותים לפני שהמבנה מתקבע במערכת.
מתי שירות מלא עלול להיות מיותר?
לא כל שינוי מצריך פרויקט אפיון מלא. כאשר מדובר בתיקון טכני נקודתי, בתהליך פשוט שכבר מתועד ומוסכם או בדרישה קטנה במערכת קיימת, ייתכן שמיישם מקצועי יכול לבצע את העבודה ישירות.
המטרה של שיחת המיקוד היא לא להרחיב את הפרויקט, אלא להבין מהו היקף החשיבה הדרוש לפני הביצוע. לעיתים מספיקה מסגרת מצומצמת, ולעיתים מתברר שהבעיה רחבה יותר מהבקשה הטכנית המקורית.
איך מקבלים הצעת מחיר שאפשר לסמוך עליה?
מגדירים את הבעיה
מה אינו עובד היום ומהי התוצאה העסקית שרוצים להשיג.
תוחמים את הפרויקט
אילו תהליכים, צוותים ומערכות נכללים ואילו נשארים בחוץ.
מגדירים תוצרים
מה יימסר לעסק ומה יוכל המיישם לבצע על בסיסו.
מפרידים אחריות
מי מאפיין, מי מיישם, מי מאשר ומה נבדק לפני סיום.
שאלות נפוצות על מחיר אפיון CRM
אפשר לקבל מחיר לפני שיחת היכרות?
אפשר לתת מסגרת כללית רק לאחר שמבינים את סוג התהליך והיקפו. הצעה מחייבת דורשת תיחום של העבודה והתוצרים.
המחיר כולל רישיונות ותוכנה?
לא, אלא אם נכתב אחרת. רישיונות CRM, שירותי צד שלישי ועלויות המיישם הטכני הם רכיבים נפרדים.
אפשר להתחיל בשלב קטן?
כן. לעיתים נכון לאפיין תחילה תהליך מרכזי אחד, לייצב את ההחלטות ורק לאחר מכן להרחיב את הפרויקט.
איך משווים בין שתי הצעות?
בודקים שהן כוללות אותם תהליכים, תוצרים, סבבי אישור, ליווי וגבולות אחריות. מחיר לבדו אינו בר השוואה כאשר התכולה שונה.
כדי לדעת כמה זה עולה, צריך קודם לדעת מה באמת נדרש
בשיחת מיקוד נתחם את התהליך, בעלי התפקידים והתוצרים, ולאחר מכן יהיה אפשר להכין הצעה ברורה.